3 formas en que la experiencia del cliente puede impulsar el crecimiento de los resultados

En la actualidad, los líderes de contact centers que adoptan la nube ven rápidamente sus beneficios, mejorando la experiencia del cliente e influyendo positivamente en los resultados comerciales. En un entorno en el que las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente y la flexibilidad es clave para la supervivencia, las soluciones de contact center en la nube han establecido nuevos estándares de compromiso y satisfacción.

Mejorando la experiencia del cliente

La economía basada en la experiencia digital ha resultado ser una facilidad sin precedentes para comparar y obtener información en un solo click. Para satisfacer a los clientes y destacar entre el resto, las empresas están adoptando una mejor experiencia del cliente para influir en las decisiones de compra, sin dejar de centrarse únicamente en la calidad del producto o servicio.

Las principales empresas están descubriendo que en esta nueva economía de experiencia del cliente, existe una amplia gama de oportunidades para construir relaciones significativas con los clientes. Los contact center desempeñan un papel único al ayudar a los clientes a lo largo de todo su recorrido: compra, cumplimiento, soporte continuo y renovación. Al ir más allá de su posición tradicional como un “centro de costes” mediante la creación de experiencias satisfactorias, los call center ahora pueden desempeñar un papel clave para aumentar el valor de vida del cliente y sus resultados. Para ello, es importante que los centros de contacto cuenten con una herramienta de atención telefónica profesional. Las soluciones en la nube han resultado ser las más eficientes, versátiles, escalables y productivas para las empresas.

Según los expertos, hay tres formas en que la experiencia del cliente puede enriquecer la relación entre la marca y el cliente, lo que en última instancia conduce a nuevas formas de crecimiento:

1) Facilitar a los clientes que puedan ser defensores de la marca

Los clientes, liderados por los millennials y la Generación Z, recurren cada vez más a la validación de terceros, como las revisiones online o los comentarios, en lugar de los mensajes publicitarios tradicionales. La conversión de clientes a defensores de la marca comienza con la entrega de una experiencia de cliente excepcional en cada oportunidad de interacción, y la mejor manera de hacerlo es resolver las consultas de los clientes rápidamente al proporcionar un toque personalizado en todos los canales de atención. Ya sea a través de canales de autoservicio o asistidos por agentes, las empresas deben ser proactivas en la recomendación del canal correcto que resolverá los problemas más rápidamente. Y el contexto crítico del cliente, entregado a través del servicio omnicanal y la integración perfecta con CRM, puede ayudar a adaptar cada interacción al individuo.

2) Capacitar a los agentes para construir relaciones más profundas

Las conversaciones con un agente en vivo a menudo son una de las maneras más efectivas de generar confianza y desbloquear oportunidades de venta adicional, incluso si la conversación comienza con un problema. Los agentes cuyo principal objetivo es reducir el tiempo medio de la llamada o dedicar demasiado tiempo a resolver los mismos problemas una y otra vez, o se distraen con el trabajo posterior al contacto, no tienen tiempo suficiente para construir relaciones más significativas.

Detrás de la capacidad de un negocio de ofrecer experiencias atractivas y un valor superior, se encuentra la plataforma adecuada que impulsa las experiencias inmersivas tanto para clientes como para agentes. La solución puede ser implementar una combinación de opciones de autoservicio inteligente para descargar a los agentes de tareas rutinarias y automatizarlas para descargar el trabajo posterior al contacto para que los agentes puedan pasar más tiempo con los clientes en conversaciones que puedan ofrecer nuevas oportunidades. Los agentes que trabajan en una plataforma en la nube unificada que proporciona tanto el contexto del cliente como el análisis predictivo, pueden ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente y ayudar a impulsar el crecimiento de los ingresos.

3) Atraer a la próxima generación de clientes digitales

A medida que las estrategias de transformación digital maduran, las empresas deben aprender rápidamente que la economía de la experiencia del cliente es de rápido cambio. Los clientes a menudo están entusiasmados con la oportunidad que brindan los nuevos canales de comunicación que pueden generar una mayor personalización y alcance proactivo de las marcas. Las empresas necesitan innovar continuamente: la verdadera lección de la transformación digital es que la velocidad y la agilidad son el nuevo estándar. Mantenerse a la vanguardia de la curva de experiencia del cliente requiere conocimientos basados en hechos de análisis y programas de voz del cliente, compromiso ejecutivo para experimentar y moverse rápidamente, además de una plataforma de experiencia del cliente abierta y ampliable para satisfacer las necesidades futuras rápidamente.

En conclusión, la orientación al cliente se ha convertido en la característica definitoria de las empresas líderes, con contact centers profesionales. A medida que la experiencia del cliente se convierte en un impulsor cada vez más influyente del crecimiento, comprender la tecnología que lo impulsa se vuelve aún más importante. En una era de saturación del mercado, la construcción y la entrega de la estrategia correcta de experiencia del cliente es la diferencia entre sólo sobrevivir o prosperar en la economía de la experiencia del cliente.