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Nivel: Principiante
Los agentes son los que mantienen contacto directo con tus clientes: los escuchan cuando tienen un problema, hacen seguimiento de sus incidencias, los ayudan a encontrar soluciones… En definitiva, son la cara visible de tu marca.
Si están desmotivados o no se sienten cómodos haciendo su trabajo, jamás van a poder dar un servicio excelente.
Teniendo en cuenta que el 61% de los clientes ha cambiado de marca tras recibir una mala atención al cliente, cuidar de la experiencia de los agentes tiene que formar parte de tu estrategia de fidelización.
“61% de los clientes ha cambiado de marca tras recibir una mala atención al cliente”.
Microsoft
Aunque la compensación económica es un factor instantáneo para motivar a los agentes: de nada sirve tener un buen sueldo si, por ejemplo, no se sienten escuchados ni valorados.
Es por eso que hemos recogido en este post siete buenas prácticas que para ayudarte a motivar a los agentes invirtiendo en su felicidad a largo plazo.
7 FORMAS PARA IMPULSAR LA MOTIVACIÓN DE LOS AGENTES DEL CALL CENTER
1. IDENTIFICA Y ABORDA LOS PRIMEROS SIGNOS DE AGOTAMIENTO
Seguro que has escuchado el término “burnout” o agotamiento. Últimamente está en boca de todos, y es que es un fenómeno que afecta a millones de trabajadores en todo el mundo.
Según Jeff Toister, un experto de la experiencia de agente en los contact centers, el 59% de los agentes corren el riesgo de sufrir burnout.
“59% de los agentes corren el riesgo de sufrir burnout”.
Jeff Toister
El exceso de trabajo y el estrés que viven los agentes a diario en el contact center son factores que contribuyen directamente al agotamiento. Una mala actitud, la falta de cumplimiento de objetivos o el absentismo reiterado son algunas de las formas en las que se presenta este fenómeno.
Si algunos de tus agentes presentan estos síntomas: ¡tienes que actuar ya! Los motivos por los cuales los agentes sufren agotamiento pueden depender de un factor en concreto o ser un cúmulo de cosas. Así que lo mejor es que los supervisores hablen personalmente con cada miembro del equipo.
Si detectas un burnout generalizado, te recomendamos que evalúes también las opiniones de tus clientes. Contando con un programa de contact center capaz de almacenar un historial de intervenciones, podrás revisar las últimas reclamaciones e identificar si hay un motivo común.
2. RECONOCE SUS HABILIDADES Y TALENTOS
¿Sabías que los agentes que usan sus habilidades durante las interacciones con los clientes son un 8% más productivos? Este dato de la consultora Gallup desvela algo muy importante: las personas nos sentimos realizadas cuando podemos usar nuestros talentos y conseguir resultados.
La mejor forma de asegurar que los agentes ponen en práctica sus soft y hard skills es contar con un software de atención al cliente que permita el enrutado por habilidades.
Con solo especificar las competencias de cada agente, los programas avanzados de contact center son capaces de redirigir peticiones concretas al mejor agente disponible que las puede atender con mayor facilidad.
3. ASEGURA QUE LOS AGENTES CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS CORRECTAS
Los agentes solo se tienen que preocuparse por escuchar y resolver las consultas de los clientes. Si el programa que utilizan no les facilita esa tarea, es imposible que se mantengan productivos.
Hoy por hoy, la tecnología más potente que ayuda a millones de agentes de contact center es la inteligencia artificial. Capaz de transcribir automáticamente conversaciones, hacer consultas al CRM para identificar a un cliente y solucionar las consultas más habituales: la IA multiplica la productividad de los agentes.
Contar con un software de atención al cliente que incorpore nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, hará que los agentes se centren en tareas más complejas y les liberará de acciones mecánicas e improductivas.
4. REGALA FEEDBACK A LOS AGENTES
El feedback es la herramienta más potente y económica que pueden emplear los contact centers para aumentar la productividad de los agentes. Tanto la sensación de progreso como el reconocimiento son dos motivadores imprescindibles en el ámbito laboral.
Existen dos formas para instaurar una cultura de feedback:
- A nivel mensual: programando sesiones mensuales de seguimiento para escuchar las opiniones de los agentes, detectar posibles carencias y marcarles nuevos objetivos.
- En cada interacción: creando una encuesta después de cada conversación con el cliente para que estos puntúen al agente que les ha atendido.
Tener un feedback continuo, no solo previene el burnout, si no también mantiene motivado al equipo.
5. CREA UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO
¿Sabías que el 83% de los agentes de contact center tienen al menos un compañero tóxico? Toister identifica a los agentes tóxicos como aquellas personas deshonestas, que intencionalmente brindan un mal servicio a los clientes o acosan a otros miembros del equipo.
“83% de los agentes de contact center tienen al menos un compañero tóxico”.
Jeff Toister
Saber reconocer estos comportamientos y actuar en consecuencia: es vital para crear un buen ambiente de trabajo. Si los agentes están sumidos en una espiral de negatividad, notarás un decrecimiento en su productividad.
6. AYUDA A LOS AGENTES DURANTE LAS LLAMADAS
A veces los agentes se enfrentan a clientes difíciles o a peticiones que no saben resolver. Por eso es importante tener un software de atención al cliente que permita a los supervisores monitorizar en tiempo real a los agentes.
De este modo el force podrá identificar cuánto tiempo lleva cada agente en llamada e incluso conectar en directo y dar indicaciones sin que el cliente lo escuche.
7. TRAZA UN PLAN DE CARRERA PARA CADA AGENTE
Seguramente te has preguntado alguna vez si es mejor contratar a salvia nueva o promocionar internamente a alguien del equipo. Tomar esta decisión te será mucho más fácil si trabajas en un plan de carrera para cada agente.
Ten en cuenta que los agentes que ascienden a cargos con más responsabilidad o cambian de departamento son poseedores de un alto nivel de conocimiento y cultura internos que debes preservar.
CONCLUSIONES
Transforma el burnout de los agentes en motivación trabajando en la mejora continua del contact center. Instaura una cultura de reconocimiento y feedback, elimina los posibles agentes tóxicos, crea planes de carrera personalizados y, sobre todo, empodera a los agentes con un software que les facilite su día a día.
Consulta el impacto real que tiene un software de atención al cliente avanzado en la productividad de los agentes. Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.
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