Atención al cliente

¿Cómo están cambiando los call center utilizando la Inteligencia Artificial (IA)?

Enreach 07/12/2021
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Hoy en día, los call center tienen la capacidad única de aprovechar todos los datos disponibles para impulsar la interacción de cada cliente. Estos datos incluyen varias fuentes, como las campañas de marketing, el tipo de transacción completada recientemente o la última búsqueda de un cliente potencial.

De las muchas tecnologías que los call center pueden haber implementado, la Inteligencia Artificial es una de ellas. La IA ha impulsado en los contact center un gran crecimiento debido a los servicios en la nube y las herramientas de aprendizaje automático ampliamente disponibles.

La IA en los centros de atención al cliente

Hay dos tipos principales de Inteligencia Artificial en los BPO (Subcontratación de Procesos de Negocio) en este momento. El primero puede evaluar grandes volúmenes de datos y proporcionar información en tiempo real para que los agentes tengan una mayor capacidad resolutiva en una llamada.

El segundo tipo de Inteligencia Artificial en la subcontratación empresarial es la IA conversacional. Analiza el discurso tanto del agente como de la persona que llama para identificar las emociones y, en última instancia, la intención. La IA conversacional se utiliza principalmente para el análisis de sentimiento en una conversación en función de los tics vocales, el estado emocional y el nivel de participación general tanto de la persona que llama como del agente.

¿Por qué se utiliza la IA en los call center?

Porque las empresas quieren crear una experiencia positiva y personalizada para los clientes. ¿Cómo lo hace? Teniendo en cuenta los siguientes factores:

1) Automatización: AI capturar datos automáticamente, enrutar las llamadas al agente adecuado en función de los datos analizados y crear un perfil con una referencia futura que se puede utilizar en el call center y otras áreas comerciales.

2) Análisis: La IA del contact center proporciona un análisis en profundidad de las llamadas individuales, lo que facilita la toma de decisiones a los gerentes de control de calidad.

3) Soporte: La Inteligencia Artificial se integra directamente con los escritorios de trabajo de los agentes para que dispongan de información inmediata sobre los datos capturados. El resultado son tiempos de respuesta más rápidos, una mayor tasa de resolución de llamadas y agentes más felices y motivados que ahora cuentan con herramientas para ayudarlos a mejorar su rendimiento.

¿Cómo está cambiando el escenario del call center con la IA?

Los centros de atención al cliente se esfuerzan por brindar una experiencia sencilla y fluida a los usuarios, ya que constantemente se enfrentan a un posible riesgo de perder a un cliente frente a un competidor. Para que eso no suceda, los contact center han recurrido a soluciones de Inteligencia Artificial y aprendizaje automático con el objetivo de ayudarlos a tomar las siguientes mejores acciones, convertir a los clientes potenciales en clientes, aumentar las tasas de retención o la compra de productos, entre otros.

Las empresas de subcontratación de procesos de negocio o BPO tienden a trabajar mucho en torno a los datos. Entonces, ¿cuáles son las mejores prácticas para los call center que emplean la IA y el Big Data para mejorar las ventas a través de una buena experiencia del cliente?

1) Enrutamiento inteligente de llamadas

El enrutamiento de llamadas a través de Inteligencia Artificial ayuda a que cada cliente llegue al agente apropiado, teniendo en cuenta el motivo y la complejidad de la llamada.

2) Mejor análisis de los comentarios de las personas que llaman

La Inteligencia Artificial mejora la gestión de llamadas al realizar funciones esenciales como monitoreo, análisis y soporte en tiempo real. Gran parte de esta función la realiza el aprendizaje automático (o Machine Learning). Los servicios de ML ayudan a analizar el estado de ánimo y la respuesta tanto del cliente como del agente. Cuando se usan como feedback, los datos permiten a los agentes responder de manera más efectiva, aumentando la satisfacción de ambos, en comparación con la experiencia anterior.

3) Perfiles de personalidad de los agentes

Si bien el objetivo principal de la mayoría de los call center ha sido mejorar constantemente la satisfacción del cliente, con el tiempo, los BPO también se han dado cuenta de que es igualmente importante cuidar de los agentes. Cada agente se comunica de manera diferente y atrae a un segmento diferente de clientes. Algunos pueden manejar bien los comentarios negativos y otros no.

4) Aprovechamiento del contexto

El contexto facilita el proceso para el cliente, ya que no necesita repetir ni pasar mucho tiempo en la llamada explicando su problema o consulta. Además, es un elemento clave para el enrutamiento de llamadas.

La IA puede analizar activamente los datos de la llamada de un cliente para predecir cuándo es probable que alguien se moleste y facilitar un cambio antes de que eso suceda. Esto se hace mediante la captura de puntos de datos relacionados con las características vocales, el historial de llamadas anteriores y la respuesta del agente de servicio al cliente. El análisis predictivo puede ayudar a comprender el problema que puede tener un cliente, reduciendo así las llamadas de larga duración, el tiempo de espera de los clientes, etc.

5) Chatbots

Gracias a la era digital, las reseñas online disponibles en Google o en los sitios de comercio electrónico de un producto tienen mucha influencia en las tendencias de compra. Los clientes tienden a usar un chatbot antes de llamar al servicio de atención al cliente. Sin embargo, mientras que los chatbots y los sistemas telefónicos automatizados pueden guiar a los clientes a responder preguntas simples que pueden no necesitar un agente humano, los chatbots se consideran la primera línea en el ecosistema de servicio al cliente.

Los avances en el aprendizaje automático han mejorado la forma en que se está implementando el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en todas las industrias. Para hacer que los chatbots aprovechen el texto conversacional, ahora se están introduciendo asistentes con tecnología de Inteligencia Artificial para responder mejor a las indicaciones de los clientes, de la misma manera que se usa el asistente de voz de Google, Alexa o Siri.

En conclusión, la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) están transformando los call center, proporcionando una excelente experiencia de cliente (CX). Esta ola de IA, que afecta a los contact center, es la mejor oportunidad para que el CXO (Director de Experiencia) sea el primero en adoptar tecnología de vanguardia y lleve su centro de atención al cliente a la cabeza de la revolución impulsada por la Inteligencia Artificial.

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