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La experiencia del cliente y los contact center son excelentes puntos de partida para implementar soluciones de Inteligencia Artificial (IA), ya que son una gran fuente de información de los usuarios, que genera grandes cantidades de datos, imposibles de procesar manualmente.
Además, los saltos gigantes en la tecnología de procesamiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) están abriendo grandes oportunidades para mejorar la precisión del call center y promover la eficiencia de costes.
El procesamiento del lenguaje natural, una rama de la IA, se ocupa de la interacción entre ordenadores y humanos usando el lenguaje natural. PNL tiene sentido del lenguaje humano de una manera que es valiosa y contextual. Si un cliente dice: “Estoy libre el viernes a las 9:30h”, PNL entiende que está disponible para hablar con un agente durante ese horario.
La Inteligencia Artificial ha sido un área de investigación científica durante décadas y los últimos avances en capacidad informática, recopilación y transmisión de datos y PNL han generado mucha especulación sobre cómo evolucionará esta tecnología y qué se puede lograr en los próximos años.
El futuro de la IA
El porvenir de la Inteligencia Artificial se plantea brillante para la tecnología IA y sus aplicaciones en casi todas las industrias y sectores, incluidos el comercio minorista y el comercio electrónico, los servicios financieros, la atención médica, los viajes y el turismo, entre otros. El contact center en la nube con IA no es ajeno a este mundo nuevo, lleno de oportunidades que se presentan de muchas formas:
1) Automatización
Sigue reglas preprogramadas para manejar tareas simples y a menudo repetitivas. Puede automatizarlas y dejar que los agentes se centren en ofrecer una mayor satisfacción a los clientes.
2) Descubrimiento
Confiar en la Inteligencia Artificial para cultivar datos de miles de millones de interacciones conduce a descubrimientos accionables y conocimientos del cliente que impulsan las recomendaciones predictivas y optimizan la eficiencia de los agentes y los contact center.
3) Mejora de los modelos de predicción
Muchos call center ya tienen modelos de predicción, pero las nuevas fronteras en IA pueden hacerlos mejores y más precisos.
4) Prescripción
La IA debería reconocer nuevos patrones y sugerir los mejores pasos basados a seguir. Hoy en día, puede capacitar a los agentes con una guía inteligente, recomendando las acciones óptimas para resolver rápidamente problemas complejos de los clientes.
5) Alerta
Un call center está constantemente acumulando, procesando y produciendo montañas de datos. Cuando algo sale mal, la IA debe enviar una alerta sobre puntos de datos específicos. Por ejemplo, puede reducir los esfuerzos de capacitación a corto y largo plazo mediante la identificación de errores en tiempo real.
6) Recomendación
El motor de la IA ha de recomendar los siguientes pasos, o la mejor acción a seguir, entregando información de manera proactiva en una interfaz simple, evitando así que los agentes se dispersen entre varias fuentes de datos.
7) Optimización
Las recomendaciones de IA conducen a la optimización de las métricas principales que definen el rendimiento de la operación diaria del contact center. Por ejemplo, puede mejorar la satisfacción del cliente (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS) para reducir el estrés del agente al eliminar las tareas de búsqueda y navegación, simplificando así su esfuerzo.
8) Asistencia
Directa o indirectamente, cada persona del call center debería poder beneficiarse de la asistencia práctica de la IA para las tareas que realizan. Los contact center deberían reducir la supervisión manual, aprovechando la asistencia automatizada para reducir las interacciones agente-supervisor, dando a los supervisores más tiempo para concentrarse en las actividades de participación de la fuerza laboral y a los agentes más tiempo de calidad con los clientes.
¿Dónde implementar el software de IA en un call center?
1) Personas y operaciones
Puede mejorar la experiencia del cliente final al infundir software de Inteligencia Artificial para ayudar a todas las personas clave dentro del call center: proporcionar información y asistencia a los usuarios con IA a los agentes y supervisores con los principales indicadores clave de rendimiento. La automatización (también de marketing), la optimización, la detección de valores atípicos, el enrutamiento y los agentes virtuales son etapas de la operación comercial en las que la IA también puede ayudar.
2) Tecnología
Se necesita una plataforma de tecnología de Inteligencia Artificial para contact centers si se quieren capturar datos de calidad. No tiene sentido agregar un agente virtual o un chatbot si no se dispone de la tecnología de IA del call center adecuada para capturar y procesar esos datos. La IA funciona sobre una buena plataforma de datos y para eso también necesita una arquitectura de infraestructura inteligente.
¿Cuáles son las capas de IA para los call center?
1) Inteligencia del cliente
Es importante saber todo lo que se pueda sobre los clientes, incluso antes de que llamen. Cuando se tiene mucha información almacenada en el CRM, esto permite saber más sobre los usuarios. Esta información debe poder ser analizada para comprender qué necesitan los clientes, y cuáles son sus preferencias, sus características demográficas, sociográficas e incluso psicográficas.
2) Inteligencia conversacional
Ocurre en el momento en que el cliente llama y significa la extracción de cada información tomada de la interacción. Puede ser voz, voz transferida a texto y texto. La IA debería poder manejar todos estos elementos, ya que hay mucha información de la voz que no se puede transcribir en texto, como las emociones. Esto tiene lugar dentro del canal de voz y no en el canal de texto.
3) Inteligencia de interacción
Consiste en el análisis exhaustivo de la experiencia del cliente desde el momento en que llama. ¿Sabes cuál fue el tiempo estimado de espera para la llamada? A veces, los números simples pueden arrojar luz sobre una conversación al conocer la experiencia completa del cliente. Por ejemplo, si el tiempo de espera estimado era de sólo dos minutos, pero el tiempo de espera real fue de 10 minutos, el cliente probablemente no estaba contento cuando comenzó la conversación con el agente. Estos puntos de datos no deben ignorarse ya que pueden mejorar su CX.
4) Inteligencia del Contact Center
Hay que analizar cada interacción con el cliente, conversación, hilo de correo electrónico y texto. Examinar estos datos permite plantearse y responder a preguntas como: ¿Está funcionando correctamente el call center? ¿Cómo puedo mejorar el rendimiento?
La IA está transformando los call center para alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente. La implementación del software de Inteligencia Artificial en todas sus diferentes capas puede aportar mejoras a los agentes y supervisores, las operaciones y los sistemas tecnológicos.
La implementación de la Inteligencia Artificial en los centros de atención al cliente es la oportunidad perfecta para que los líderes de CX sean los primeros en adoptar la tecnología de vanguardia que lleva al contact center al frente de una revolución impulsada por la IA.
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