¿Cómo pueden los call center estar preparados para un futuro incierto?

Los líderes empresariales deben adaptarse al panorama cambiante en tiempo real. Esto significa predecir lo que se puede controlar y estar preparado para lo que no se puede. Aquellos a los que les fue mejor en 2020 tenían una cosa en común. Ya habían comenzado a invertir en CX y comprendían a sus clientes, sus valores y cómo la tecnología, los datos y las herramientas pueden ayudar a guiarlos.

¿Cómo pueden los call center estar preparados para un futuro incierto?

Hay cinco formas de planificar, preparar y proveer para los contact center, los agentes y, sobre todo, los clientes.

1) Comprender el customer journey

Un “mapa de viaje” ayuda a todo el equipo del centro de atención al cliente a identificarse mejor con lo que está pasando el usuario, lo que lleva a mejores resultados para los clientes, agentes y organizaciones por igual.

El mapeo del viaje es un proceso que conduce a una visualización del recorrido del cliente y, por lo general, incluye:

• Fases del viaje del cliente.
• Los objetivos y actividades del cliente, representados en puntos de contacto.
• Lo que el cliente piensa y siente antes, durante y después de las interacciones.
• Las victorias y los desafíos emocionales a lo largo del viaje.
• Métricas de feedback y conocimientos para partes clave del viaje, como puntuaciones NPS (Net Promoter Score) o CSAT (encuestas de satisfacción del cliente).

Dar a los equipos un mapa del recorrido del cliente es como entregarles una guía: los obstáculos persisten, pero son mucho más fáciles de reconocer y anticipar, facilitándoles mucho el trabajo.

2) Saber en qué punto del “viaje” se encuentran los clientes

El 75% de los consumidores en un informe sobre el servicio al cliente de Microsoft dijeron que querían que el agente del call center “supiera quiénes son, qué han comprado y conocieran su historial”. Sin embargo, sólo el 31% de los agentes tenían esta información.

Si bien los usuarios acuden a canales como chatbots y mensajería en redes sociales, quieren tener la flexibilidad de usar diferentes canales para cubrir diferentes necesidades.

Los clientes también están dispuestos a utilizar el autoservicio para intentar resolver sus problemas. La demanda es más alta que nunca, y Bain and Company predice que el 88% de los usuarios recurrirán a opciones de autoservicio para realizar tareas de rutina u obtener información digitalmente sin asistencia en 2023.

Según un informe de HiverHQ, 1 de cada 2 usuarios afirma que la parte más molesta de la atención al cliente es tener que explicar sus problemas varias veces.

Es importante que los agentes creen experiencias personalizadas y significativas para los clientes, sin importar qué canal escojan para comunicarse con la empresa.

3) Combinar herramientas ágiles y una mentalidad adecuada

Gracias a las herramientas que aprovechan la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización, los call center están preparados para hacer frente a las necesidades del cliente. Además, la capacitación continua y el intercambio de mejores prácticas ayuda a todos los agentes a mejorar.

La multicanalidad también ayuda a los usuarios a solventar sus consultas en muchos casos sin tener que recurrir a hablar con un agente, reduciendo así los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.

4) Aprovechar al máximo los datos

La agilidad en el contact center consiste en estar al tanto de lo que quieren los clientes. ¿Qué expectativas tienen los usuarios? ¿Se están cumpliendo? La única forma de hacerlo bien es integrar datos operativos con datos de experiencia.

Los datos operativos se basan en lo que sabe sobre cómo funcionan las cosas dentro de la empresa y si los procesos, los sistemas y los proveedores se ajustan a las demandas de la misma. Estos datos incluyen medidas como:

• Información del usuario en el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
• Información sobre la cadena de suministro y la entrega de productos.
• Datos del call center como tiempos de espera o resolución en la primera llamada.
• Los datos de experiencia, a menudo denominados datos “X”, incluyen cómo se siente el cliente y los comentarios que ha proporcionado.

Los datos de experiencia incluyen medidas como:

• Sentimiento del cliente.
• Resultados de encuestas y otros mecanismos de feedback como NPS o CSAT.
• Comentarios de los empleados sobre clientes particulares o notas de agentes.

Al revisar estos dos tipos de datos de forma integrada, el historial del cliente también se convierte en uno de los resultados comerciales.

Al rastrearlos juntos, los supervisores pueden identificar correlaciones y patrones. Por ejemplo: a medida que aumentan los tiempos de espera del call center, el NPS relacional disminuye. Asimismo, pueden identificar cuándo esos indicadores principales (tiempos de espera) se dirigen en una dirección que afectará a los datos de experiencia.

5) Potenciar en los agentes cualidades como la empatía y la comprensión

Los cambios en la demanda de los contact center no son la única situación impredecible de la pandemia y de los tiempos en los que seguimos viviendo. Los clientes están experimentando más vivencias y emociones que requieren más empatía y comprensión.

El reto para los agentes y los supervisores es mostrar empatía por los clientes de manera auténtica, desde el primero hasta el último. Para hacerlo bien, los call center deben considerar no sólo cómo capacitar a los agentes en la empatía, sino también cómo cuidar su propio bienestar. Si los empleados no se sienten atendidos, ¿cómo se puede esperar que se preocupen por los clientes?

Los líderes del contact center deben centrarse en el compromiso y el bienestar de los empleados para fomentar y apoyar la empatía por los clientes. Esto puede significar desde la gestión de las demandas de la fuerza laboral hasta la comprensión de sus necesidades específicas de programación y el reconocimiento de un trabajo bien hecho.

Invertir en la capacitación del call center y el bienestar de los empleados no sólo conduce a una mayor lealtad del cliente, sino también a una mayor retención de los agentes.

Ésta es una consideración crítica pero a menudo pasada por alto. McKinsey informa que la mayoría de los contact center informan de tasas de rotación de empleados promedio anual del 60% o más. ¿Cuántos recursos adicionales se destinan a la contratación y la incorporación que podrían ahorrarse si se redujera la rotación de empleados? ¿Qué mejor experiencia podrían ofrecer los agentes con más antigüedad a los clientes?

Esto se vuelve más desafiante con una fuerza laboral dispersa. Los equipos ya no trabajan en un espacio común, donde las interacciones sociales y el estímulo grupal podrían ser espontáneos. Ahora, los líderes deben ser más activos en su participación y pensar en formas de empoderar a los agentes para evitar su agotamiento debido al teletrabajo al que se han visto obligados a causa de la pandemia por COVID-19.