¿Cómo ofrecer a los clientes la experiencia de soporte que esperan y valoran?

Las empresas deben proteger su base de clientes existente si quieren lograr un crecimiento significativo y sostenible. Ofrecer un servicio al cliente eficaz, en el que los problemas se resuelvan de manera competente durante el primer contacto, es un buen paso en esta dirección.

Pero para cumplir realmente con las expectativas del cliente, este ha de obtener respuesta a su consulta fácilmente y sentirse bien con la experiencia. Por ello, los usuarios quieren un servicio al cliente “fácil”. Ofrecer eficacia, facilidad de uso y empatía es una fórmula comprobada para aumentar la fidelidad y retención de los clientes.

¿Qué es el servicio al cliente “fácil”?

¿Alguna vez has estado atrapado en un menú de IVR sin una forma obvia de comunicarte con un agente en vivo? ¿Te han pasado con diversos agentes porque nadie sabía cómo solucionar tu problema? ¿Alguna vez has esperado diez, quince o treinta minutos para hablar con un agente? Sin duda, estas experiencias son todo menos fáciles y ágiles.

La facilidad de servicio al cliente se caracteriza por su rapidez, conveniencia y variedad. La tecnología moderna ha hecho posible proporcionar estos tres factores y también ha condicionado a los usuarios a esperar esto por parte de las empresas. Atrás quedaron los días en que las personas toleraban fácilmente los largos tiempos de espera y el servicio sólo por teléfono.

Los avances en tecnología móvil, computación en la nube, comunicaciones digitales, Inteligencia Artificial (IA), velocidades de conexión, asistentes virtuales y más han creado una cultura que está acostumbrada a elegir entre una multitud de métodos de comunicación basados ​​en lo que las personas necesitan lograr; por ejemplo, usar mensajes de texto para enviar mensajes cortos que necesitan una respuesta rápida y usar el envío por correo electrónico para mensajes más largos y menos urgentes.

¿Cómo ofrecer a los clientes la experiencia de soporte que esperan y valoran?

En los últimos diez años se han producido avances exponenciales en la tecnología y las capacidades de los call center. Cuando se combina con las preferencias emergentes de los usuarios por el servicio al cliente digital, la solución es clara: los contact centers deben modernizarse. Hay cinco formas de hacerlo:

1) Implementar canales digitales

Para llegar a los clientes, las organizaciones deben implementar canales digitales o corren el riesgo de volverse obsoletos. Esos canales deben estar determinados por el comportamiento, las preferencias y la demografía del cliente. Las empresas que utilizan el mejor software del contact center en la nube pueden implementar o retirar fácilmente los canales digitales, lo que les brinda flexibilidad en el servicio al cliente.

2) Actualizar las capacidades de ACD

Para hacerle las cosas «más fáciles» a los clientes que buscan asistencia de un agente, se les debe asignar el agente más calificado para resolver su problema. Esto ayudará a garantizar que el usuario no sea transferido o puesto en espera durante la interacción. Los ACD (Automation Call Distribution) modernos realizan un enrutamiento inteligente al evaluar las necesidades del cliente y las habilidades de los agentes. Además, los ACD que utilizan lógica predictiva pueden tener en cuenta el perfil del cliente, incluido el historial de interacciones. Esto habilita un escenario, por ejemplo, en el que el cliente es enrutado al mismo agente que lo ayudó la última vez que llamó.

3) Agregar / actualizar los bots de chat IVR e IA

Para permitir un autoservicio significativo y, por lo tanto, facilitar el servicio al cliente, es posible que los call center deban actualizarse a un IVR con capacidades de voz que se integre fácilmente con las bases de conocimientos y los sistemas comerciales de back-end. Llevando las capacidades un paso más allá, los IVR conversacionales que están integrados con chatbots impulsados ​​por IA pueden mejorar aún más el éxito del autoservicio.

4) Añadir la Gestión de la Fuerza de Trabajo (Workforce Management) para pronosticar y dotar de personal al número correcto de agentes

Para ofrecer un servicio al cliente “fácil”, los call center deben tener el número correcto de agentes y deben programarse en los momentos adecuados para que los clientes no tengan tiempos de espera excesivos. El software de gestión de la fuerza laboral automatiza y agrega precisión a los procesos complejos de programación y previsión. Cuando los pronósticos y los cronogramas son constantemente inexactos y causan problemas de CX, probablemente sea el momento de implementar un buen software de administración de la fuerza laboral.

5) Actualizar los informes operativos

Las herramientas de informes y análisis líderes en la industria, pueden proporcionar la información que los líderes de los call center necesitan para garantizar que los clientes tengan experiencias «fáciles». Las organizaciones deben buscar un software que facilite la generación de informes. Con información relevante disponible en tiempo real, las empresas pueden mejorar continuamente su entrega de CX.

En conclusión, existe un imperativo enfoque comercial para ofrecer un servicio al cliente que ofrezca rapidez, conveniencia y diversas opciones de atención. Cuando los usuarios necesitan ayuda, quieren facilidad, no problemas. Los clientes recompensarán a las empresas que brinden tranquilidad y se alejarán de las que no lo hacen. Si las organizaciones quieren crecer y prosperar, especialmente en la economía actual, necesitan satisfacer a sus clientes con un servicio eficaz. La implementación de un software de contact center en la nube es la solución adecuada para realizar mejoras significativas en la experiencia del cliente.