¿Cómo mejorar la productividad de los agentes de un call center?

Los agentes son el mayor activo en cualquier call center. Sin embargo, la rotación de agentes se considera el desafío número uno para los contact centers. Los líderes de los centros de llamadas siempre buscan formas de invertir en los agentes: contratar a los mejores, capacitarlos, formarlos mejor y retenerlos por más tiempo aportándoles bienestar y la estabilidad del trabajo en equipo. Una mayor productividad de los agentes es una fórmula probada para impulsar una mejor motivación de los empleados y, por lo tanto, la retención.

A continuación, expondremos algunos consejos para mejorar la productividad de los agentes en el call center.

¿Cómo mejorar la productividad de los agentes de un call center?

1) Automatizar con inteligencia

Con la proliferación de canales, los volúmenes de interacción de los usuarios y la complejidad aumentan. El papel del agente se está convirtiendo en uno de un “súper agente”, una persona que pueda resolver consultas y problemas complejos. Es importante que los agentes se centren en el trabajo de alto valor mientras automatizan las tareas simples y cotidianas. Por ello, es necesario invertir en la automatización de procesos robóticos para automatizar tareas repetitivas como, por ejemplo, actualizar múltiples sistemas con los mismos datos. Así, la inversión en el autoservicio de inteligencia artificial que puede aprender sobre el usuario, proporciona un primer nivel de servicio y facilitar más contexto al agente al pasar de la autoayuda a la ayuda en vivo.

2) Fomentar la proactividad

Las notificaciones proactivas en múltiples canales pueden reducir significativamente el número de interacciones en vivo, especialmente cuando hay una interrupción del sistema u otros problemas sistémicos que pueden afectar a la mayoría de los usuarios. Esto, a su vez, ayudará a los agentes a evitar las actualizaciones simples, repetitivas pero críticas para cada usuario.

3) Conseguir una convergencia omnicanal

La mayor motivación para los agentes es resolver los problemas de los usuarios. Con las soluciones omnicanal, los agentes no sólo tienen la capacidad de responder a las preguntas de los usuarios a través de los diferentes canales, sino que también hacen que los usuarios se centren en el canal que mejor resuelve su consulta o problema.

Un agente puede chatear simultáneamente con múltiples usuarios en múltiples canales, así como aprovechando más de un canal a la vez en una situación determinada. Los agentes pueden trasladar la conversación a voz y usar ambos canales, chat y voz según sea necesario. Este es un entorno verdaderamente productivo con múltiples confluencias y, lo que es más importante, proporciona la flexibilidad para que el agente resuelva el problema del usuario.

4) Unificar el escritorio del agente

Los agentes suelen trabajar en 3-4 aplicaciones diferentes y terminan empleando hasta un 25% de su tiempo buscando datos en todos los sistemas. Proporcionar un único escritorio con una interfaz unificada sin problemas en todas las aplicaciones, así como flujos de datos integrados pueden ofrecer capacidades como configurar datos en una aplicación y aprovecharlos en muchas otras aplicaciones.

Las integraciones de CRM siempre se consideran las más importantes y significativas, ya que tienen todos los datos de clientes. Pero hay valor en la integración de muchos de los sistemas empresariales que tienen datos de clientes como ERP, gestión de pedidos y muchos más. Además de eso, hay valor en la integración de la aplicación de comunicaciones unificadas para conectarse con varios expertos en toda la organización, así como las aplicaciones analíticas que ofrecen más información sobre los clientes.

Otra aplicación importante que se destaca es en la que los agentes pasan mucho tiempo, que son las soluciones de optimización de la fuerza laboral. Tener a aquellos que están unificados con el escritorio del agente les permite ofertar por turnos o realizar una capacitación desde la misma interfaz única desde la que interactúan con los usuarios. La integración y la unificación con cada aplicación hace que el agente sea aún más productivo y eficiente.

5) Aprovechar las analíticas

Hay que sacar partido de las analíticas cuando sea posible para que los agentes sean más productivos y efectivos. Infundir análisis en todas partes y buscar áreas donde los agentes invierten más esfuerzo y tiempo del necesario. Por ejemplo, obtener información en tiempo real sobre varios KPI podría ayudar a tomar medidas en tiempo real, mejorando la utilización del agente, la productividad y la eficacia.

La productividad de los agentes no sólo tiene como consecuencia la satisfacción de los empleados, sino que también impulsa la satisfacción del usuario. Los agentes felices crean usuarios felices y viceversa.