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En el entorno empresarial volátil y altamente complejo de hoy, se está presenciando un cambio sustancial en el sector de seguros. La razón principal detrás de esto es el cambio de los impulsores del mercado y las estrictas normas reguladoras. La alta competencia en el sector de seguros ha dado lugar a varios retos operativos, como la mejora de los índices de rotación y su actividad, junto con el establecimiento de un modelo de precios que sigue siendo competitivo.
En la última década, las empresas dedicadas al sector de seguros han puesto el foco en la importancia de los modelos de externalización ágiles y flexibles. Al aprovechar el potencial de la externalización de procesos comerciales (BPO, en sus siglas en inglés), las compañías de seguros han minimizado los gastos operativos junto con la racionalización de las operaciones de back office. Además, la subcontratación también les facilita llevar a cabo sus funciones diarias al formar una base sólida de rentabilidad y crecimiento.
BPO representa una opción eficiente y estratégica para las compañías de seguros que están tratando de prosperar en la actualidad. Si se implementa adecuadamente, les ayuda a reducir costes, sobrevivir a cualquier incertidumbre económica y, lo más importante, establecer un escenario concreto para su expansión y crecimiento futuros. Las ventajas de un modelo BPO robusto incluyen un modelo de entrega racionalizado, procesos comerciales estandarizados y un enfoque comercializado para la retención y las operaciones del cliente.
¿Qué aspectos de BPO están ayudando a las compañías de seguros a aumentar su rendimiento y productividad?
1) Servicios de call center
Un proveedor fiable de servicios de outsourcing de contact center que ofrece las mejores soluciones de atención telefónica y multicanal al cliente puede ayudar a las compañías de seguros a cumplir con los requisitos reglamentarios, ingresar a nuevos mercados al demostrar servicios superiores y mantener la lealtad del usuario.
Las compañías de seguros pueden aprovechar los call center para gestionar las consultas e inquietudes de los usuarios a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, la voz y el chat 24/7/365. En este sentido, una encuesta realizada por Accenture encontró que el 91% de las aseguradoras creía que proporcionar una experiencia ejemplar al cliente es el trampolín para el crecimiento futuro.
La externalización de los servicios de call center también puede ser fundamental para aumentar la confianza del usuario con la compañía de seguros cuando se presenta una consulta al proporcionar apoyo profesional y emocional.
2) Servicios de procesamiento de datos
El procesamiento de datos es la función más crítica que las compañías de seguros deben llevar a cabo durante sus operaciones. A medida que éstas crecieron, también lo hicieron sus requisitos de procesamiento de datos, lo que resultó en que compren más ordenadores y otros equipos relacionados con la tecnología, aumentando así los costes administrativos y tecnológicos.
Aquí es donde los proveedores profesionales de servicios de BPO de back office acudieron al rescate de la industria de seguros. Los diversos servicios de procesamiento de datos de los que podrían beneficiarse las compañías de seguros incluyen tareas precisas de ingreso de datos del papeleo que se recibe de los clientes, introducción de datos de transacciones comerciales tales como ventas de pólizas de seguros, recibos y facturas.
3) Servicios de obtención de datos
La obtención de datos ha cambiado la forma en que funcionan las empresas. Para las compañías de seguros, ha ayudado a descubrir varios patrones útiles de la base de datos de clientes. Esta técnica produce excelentes resultados y mejora las capacidades de toma de decisiones. Los métodos tradicionales de manejo de grandes volúmenes de datos transnacionales de seguros son demasiado complejos y requieren mucho tiempo. Los proveedores de servicios de obtención de datos ayudan a las compañías de seguros a gestionar eficazmente los datos de los clientes.
Las compañías de seguros pueden subcontratar la extracción de datos para apoyar tareas administrativas y de gestión, controlar políticas y gestionar eficientemente datos organizativos y financieros.
4) Servicios de TI
El uso de la tecnología en el sector de seguros ha mejorado todos los aspectos de los procesos y el sistema de gestión de datos de la empresa. Subcontratar varios aspectos de TI de una compañía de seguros puede ser beneficioso. Así, el uso de las últimas tecnologías puede ayudar a los agentes de seguros a responder rápidamente a las necesidades del cliente y proporcionarle información precisa.
Los proveedores profesionales de servicios de outsourcing de TI pueden ayudar a las compañías de seguros a reducir el volumen de trámites relacionados con las propuestas y políticas poniendo a disposición de los clientes diversas aplicaciones basadas en la web que automatizan la mayoría de los procesos y tareas. Esto permite a las aseguradoras satisfacer las necesidades de sus clientes en mucho menos tiempo.
Por otro lado, los clientes también se benefician, ya que las aplicaciones basadas en la web les permiten recibir cotizaciones, completar el proceso de solicitud o firmar propuestas y políticas sin tener que visitar a la compañía de seguros en persona.
5) Servicios financieros y contables
Las compañías de seguros asumen y gestionan los riesgos de sus clientes a cambio de una prima. Con el incremento de la base de clientes, el volumen de transacciones financieras también aumenta. Para la industria de seguros, que tiene una responsabilidad fiduciaria con el público, se han desarrollado reglas especiales de contabilidad.
Las compañías de seguros pueden trabajar con proveedores expertos de servicios de finanzas para diseñar, transformar y ejecutar funciones asociadas de contabilidad y facturación para mejorar el flujo de caja y aumentar la satisfacción del cliente, al generar mejoras en los procesos que integran y racionalizan la empresa.
En conclusión, además de las ganancias financieras, las compañías de seguros también pueden obtener otros beneficios de la subcontratación, como una mayor facilidad para aumentar la capacidad operativa al documentar el flujo de trabajo y colocar la carga de otras actividades no centrales en el proveedor de servicios de outsourcing, mejorando así la eficiencia de la empresa.
Por ello, las aseguradoras están aprovechando el potencial de BPO para optimizar sus operaciones de back-end de manera efectiva, maximizar los ingresos y las ventas al tiempo que reducen sus gastos generales de capital. El negocio de seguros está en continua evolución y para que las compañías de seguros sigan siendo relevantes y competitivas, deben seguir adaptándose y esforzarse por alcanzar la excelencia.
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